互动行为与服务创新：从理解到设计的全方位探索

互动行为无疑是服务创新中最为关键的要素之一。它不仅在服务的基本定义中占据核心地位——“服务就是在服务提供者与顾客之间，产生经济价值的互动行为”——而且在设计思维的代尔夫特模型中也扮演着重要角色。代尔夫特模型通过分析产品或系统与人的关系，深入挖掘背后原因，从而定义互动关系或互动行为的新可能性。

在服务过程中，互动的作用尤为微妙且强烈。例如，在课堂教学中，教学相长的理念正是通过语言、肢体动作、表情等全方位的信息交互，针对同一问题产生不同视角的观察和争辩，使参与互动的各方都受益匪浅。同样，在餐饮零售中，服务人员与顾客之间的互动不仅能够满足顾客的需求，还能带给服务人员一种价值感。然而，在许多标准化的互动较少的服务过程中，由于服务人员和顾客的互动过程过于简单且完全按照标准流程执行，不需要服务人员发挥主观判断，导致服务人员的价值感偏弱，进而影响其服务态度。

因此，我们应将互动行为理解为不仅应在服务设计阶段深入理解顾客的本质需求，还应深入理解这些需求被满足时的具体场景。也就是说，我们的服务系统本质上要设计出一种互动方式。如果用“5W1H”的方法来思考，就是要弄清楚这种互动发生在谁与谁之间、在什么场所、什么时间、为什么要发生，以及如何发生。这自然引出了服务的人员、设施、流程，以及服务的显性和隐性等概念。

提炼重点

1.互动行为的核心地位：互动行为是服务创新的关键要素，贯穿于服务的基本定义和设计思维模型中。

2.互动的多重作用：互动在服务过程中通过全方位的信息交互，提升参与各方的价值感和满意度。

3.标准化服务的局限：标准化服务过程中互动较少，可能导致服务人员价值感偏弱，影响服务态度。

4.深入理解需求与场景：在设计服务时，需深入理解顾客的本质需求和具体场景，设计出有效的互动方式。

5.“5W1H”方法的应用：通过“5W1H”方法，明确互动的各个方面，优化服务的人员、设施、流程等要素。